– Muutoksilla on pystytty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Palvelutaso on pysynyt hyvänä ja itse asiassa parantunut talven jälkeen huomattavasti, Kelan asiakkuuspalveluiden johtaja Elise Kivimäki tiedottaa.

Jonotusaika Kelan puhelinpalveluun on poikkeustilanteen aikana (16.3.–17.4.2020) ollut keskimäärin noin 4 minuuttia. Keskimäärin päivässä on vastattu noin 7 700 puheluun. Myös ajanvarausaikojen saatavuus on parantunut: jos asiakkaalla on paljon selvitettävää, puhelinajan saa nyt parin päivän päähän.

Tilanne voi kuitenkin muuttua nopeasti, jos hakemusten käsittely viivästyy tai neuvonnan tarve kasvaa. Tyypillinen tilanne on, että asiakkaat tiedustelevat oman hakemuksensa käsittelyajasta tai päätöksestä puhelimitse.

Kelasta soitetaan yhä useammin asiakkaalle. Kela soittaa esimerkiksi silloin, jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai liitteitä. Kelan asiantuntijat soittavat asiakkaalle myös silloin, kun asiakas on varannut puhelinajan. Viimeisen neljän viikon aikana Kelasta on soitettu asiakkaille noin 7400 puhelua päivässä. Näistä osa on ollut lisätietojen tai selvitysten pyytämiseen liittyviä puheluita ja osa ajanvarauksia.

Vaikka henkilökohtaisen neuvonnan painopiste on nyt puhelinpalvelussa, palvelua saa edelleen myös kasvokkain. Suurin osa palvelupisteistä, 89 kappaletta, on avoinna normaalisti tai lähes normaalisti. 44 palvelupistettä on avoinna ajanvarauksella. 13 palvelupistettä on suljettu kokonaan, koska ne sijaitsevat kunnan suljetuissa tiloissa.