Palkittu politiikan aikakauslehti
39€/4kk

Kotimaa

Kelan puhelinpalveluun 4 minuutin jonotus korona-aikana – Kelasta soitetaan yhä useammin asiakkaalle

Lehtikuva / Markku Ulander

Korona-poikkeustilanteen alkamisen jälkeen Kela on siirtänyt osan henkilöstöä etätöihin hoitamaan puhelinpalvelua. Muutoksen tavoitteena on ollut turvata asiointi puhelimitse ja vähentää henkilöstön ja asiakkaiden tartuntariskiä.

DEMOKRAATTI

Demokraatti

– Muutoksilla on pystytty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Palvelutaso on pysynyt hyvänä ja itse asiassa parantunut talven jälkeen huomattavasti, Kelan asiakkuuspalveluiden johtaja Elise Kivimäki tiedottaa.

Jonotusaika Kelan puhelinpalveluun on poikkeustilanteen aikana (16.3.–17.4.2020) ollut keskimäärin noin 4 minuuttia. Keskimäärin päivässä on vastattu noin 7 700 puheluun. Myös ajanvarausaikojen saatavuus on parantunut: jos asiakkaalla on paljon selvitettävää, puhelinajan saa nyt parin päivän päähän.

Tilanne voi kuitenkin muuttua nopeasti, jos hakemusten käsittely viivästyy tai neuvonnan tarve kasvaa. Tyypillinen tilanne on, että asiakkaat tiedustelevat oman hakemuksensa käsittelyajasta tai päätöksestä puhelimitse.

– Asiakaspalvelussa ei tiedetä, milloin päätös tulee tai miten pitkä käsittelyaika on. Nyt kannattaa luottaa Kelaan ja odottaa päätöstä rauhassa.

Kelasta soitetaan yhä useammin asiakkaalle. Kela soittaa esimerkiksi silloin, jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai liitteitä. Kelan asiantuntijat soittavat asiakkaalle myös silloin, kun asiakas on varannut puhelinajan. Viimeisen neljän viikon aikana Kelasta on soitettu asiakkaille noin 7400 puhelua päivässä. Näistä osa on ollut lisätietojen tai selvitysten pyytämiseen liittyviä puheluita ja osa ajanvarauksia.

Vaikka henkilökohtaisen neuvonnan painopiste on nyt puhelinpalvelussa, palvelua saa edelleen myös kasvokkain. Suurin osa palvelupisteistä, 89 kappaletta, on avoinna normaalisti tai lähes normaalisti. 44 palvelupistettä on avoinna ajanvarauksella. 13 palvelupistettä on suljettu kokonaan, koska ne sijaitsevat kunnan suljetuissa tiloissa.

Jaa tämä artikkeli

Kommentit

Artikkeleita voi kommentoida yhden vuorokauden ajan julkaisuhetkestä. Kirjoita asiallisesti ja muita kunnioittaen. Ylläpito pidättää oikeuden poistaa sopimattomat viestit ja estää kirjoittajaa kommentoimasta.

Sähköpostiosoitteesi

Toimituksen valinnat

Palkittu politiikan aikakauslehti
39€/4kk

Toimituksen valinta

Marja Luumi

Työmarkkinat
10.8.2020
Tämä lasikatto on vielä rikkomatta – Maria Teikari pyrkii Akavan johtoon: ”Lopullinen kimmoke oli huoli ay-liikkeen tulevaisuudesta”
Lue lisää

Luetuimmat

Uusimmat

Toimituksen valinnat

Demokraatti

va. päätoimittaja: Rane Aunimo
Lähetä juttuvinkki →

Toimitus: PL 338, 00531 Helsinki, puh. 09 701 041

Arbetarbladet

Chefredaktör: Johan Kvarnström
Kontakt →

Redaktion: Broholmsgatan 18-20 C, 00531 Helsingfors

2018 DEMOKRAATTI
TIETOSUOJA- ja REKISTERISELOSTE